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北京日报客户端 | 记者 袁璐

8月2日，中国人民大学中国保险研究所、中国人民大学财政金融学院保险系发布《中国保险理赔服务数字化发展报告》（以下简称《报告》）。报告显示，近几年我国保险公司赔付金额呈现逐年稳步上升趋势，理赔服务体验也持续优化，28家人身险或健康险公司2022年理赔年报公布了理赔线上化率，平均线上理赔比例接近90%，最高达99.91%。大部分公司借助自有APP、第三方平台，让线上理赔服务变得更便捷和高效。

理赔事关整个保险行业的口碑和形象。CSMAR数据库数据显示，我国保险公司赔付金额2021年已突破1.5万亿，在社会中发挥的民生保障作用越来越大。但是，理赔服务依旧存在用户认知门槛高、理赔流程复杂、理赔标准笼统的痛点。

在用户方面，由于理赔条款专业性太强，理赔材料种类繁多，大众用户往往很难准确理解，反复提交材料导致申请体验不佳，引发的理赔投诉也不在少数。

在行业方面，报告认为，目前，保险行业的理赔服务指标比较笼统，应该要有针对各险种的理赔服务标准，建立用户合理的理赔预期。例如赔付金额的理赔时效和理赔复杂度会完全不同。例如，不少公司喊出日赔、秒赔，但多是小额赔付的门诊险。而重疾险这类大额险种的赔付周期往往需要两周以上。一些极致的理赔时效容易提高用户预期，当用户真实理赔时，时效上达不到预期，容易造成理赔难、理赔慢的印象。

该如何针对保险理赔中的痛点和问题，破解理赔难题？《报告》将蚂蚁保“安心赔”作为理赔服务的创新案例进行剖析，认为其在理赔流程的优化和理赔标准的透明化方面实现了突破，对行业来说具有示范和借鉴作用。“安心赔”根据不同险种承诺了对应合理的理赔时效，例如，门诊险、住院医疗险、意外险和重疾险的理赔时效保障，分别承诺2日、4日、5日和15日。

在中国人民大学财政金融学院保险系主任、中国保险研究所所长魏丽看来，保险行业在过去已经拥有一套完善的针对保险公司合规经营的衡量指标，但缺乏从消费者角度判断理赔服务水平的一套客观的、透明的衡量指标。此次倡议在一定程度上填补了这部分空白，让好理赔服务有了量化的衡量指标和努力方向。

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