“喂，您好，邓州市自来水公司供水服务热线，请问有什么可以帮您？”用户打进的每个来电，她们都会以这样一句温暖的问候开始。

敲击键盘的声响与回复用户来电的话语声交织在一起。工单接收、转办、督办、回访、上传，每个环节都严格把关。把用户的事当成自己的事去办理，确保每个诉求在最短时间内得到有效解决。

眼下，在邓州市水务集团自来水有限公司有那么一群人，她们在日常工作中像涓涓细流，细致入微，用温情浸润每个办事群众的心，她就是供水服务热线员。

热线电话不仅要接听外部用户诉求，而且还要做好公司内部沟通协调工作。10:01，接到安装公司来电，询问八角亭漏水主管线的维修进度。热线员马上拨通了抢修队的电话，得知已联系，随即联系抄表员核实用户的具体情况，了解维修进度并及时与安装公司进行沟通对接。

11:58，热线接到后沈附近居民电话，反映他家突然停水了。热线员耐心向此用户解释公司要对该区域管线进行维护，已经提前1天下发了停水通知，希望用户谅解维修带来的不便，用户仍然质问为什么不能马上送水。

在热线员的耐心倾听，细心解释疏导下，用户的情绪逐渐平复。经热线的积极联络和维修人员全力奋战，抢修工作终于在中午12:50完成，比预计通水时间提前了4个小时。

这样的情形，几乎每个热线员都会遇到，用户来电有的是咨询用水过程中的疑难问题，有的是想查询水费或者户号等等。

身处这个岗位，每天重复几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，而且经常会充当用户负面情绪的垃圾桶，有时也会被误解被责备。“不管什么样的来电，我们都得耐心接听，该安抚就安抚，该解释就解释，肯定有压力，但慢慢也就习惯了，这是我们的职责所在。”在接听电话的空闲里，热线员们习以为常地说。

14:04，用户反映家里水管爆了，阀门滑丝了，需要赶紧关闭户外的阀门。“请问您的地址？好的，工作人员马上到现场帮您关闭阀门，请保持电话畅通。”热线员迅速派单给分包该区域的抢修队员协助用户关闭阀门。十几分钟后，抢修队来电话反馈，已经帮用户关闭表前的阀门及时止水，为用户避免了损失。

15:14，热线接到用户电话，“我家早上和晚上水压特别低，而且我家中也没有发现漏水，这是怎么回事。”

“您好！请问您家住几楼是否有二次增压设备。”在了解到用户家住六楼且无二次增压设备后，热线员回复道：“应与小区物业建议增加二次增压设备，如果仍对水压有疑问，我们可以安排师傅对周边管网进行测压。”“好，不用了，我这会去问问物业，那谢谢你了。”“不客气，感谢来电，祝您生活愉快!”

16:45，热线接到用户来电，“帮我查一下家里交水费的户号。”“好的，请稍候。”

近年来，自来水公司的新用户也越来越多，供水热线肩负的责任也越来越重，咨询电话与日俱增。每个电话热线员都要及时处理，同时要保持耐心和热情，即使遇到不理解或是无理指责时，也要保持礼貌。她们都会努力地去消化和平复，她们不仅要安抚用户情绪，还要从用户情绪激动的表达中快速理解他们的意图和诉求，及时地解决问题。及时清空负能量，调整心态热情接待下一个来电。与其说“心大”是热线班组的共同性格，倒不如说是热线员专业性的体现。

夜幕降临，热线员们依然坚守岗位，她们24小时值守，不分周末或节假日。不论何时接到用户来电，她们都第一时间响应，及时协调处理，耐心解释沟通，全力解决好用户诉求，“让用户满意”是她们的工作职责所在，也是供水服务热线不变的初心。在此起彼伏的电话铃音中，供水服务热线员们用“真情贴心、细节赢心”的服务理念，搭建起与用户信任沟通的桥梁。（燕天举 张硕甲）

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